Incident & Problem Management | Service Operations | ITIL | Support Applicatif
Senior Application Support Lead
Professionnel IT avec plus de 15 ans d'expérience dans le support applicatif, les opérations IT et la gestion des incidents au sein d'environnements internationaux exigeants.
Expertise reconnue dans le pilotage de services applicatifs, la coordination d'équipes support internationales, le suivi des SLA, l'amélioration continue et la résolution d'incidents critiques.
Reconnu pour ma capacité à reprendre des situations dégradées, résorber des backlogs historiques et améliorer durablement la qualité de service grâce à une approche orientée résultats et satisfaction utilisateur.
Expérience
Parcours professionnel
Une progression depuis le développement applicatif vers le support de production, la coordination RUN et le pilotage opérationnel.
Dernière expérience
Novembre 2020 - Octobre 2025
Lead Support L3 / Coordinateur opérationnel
Consultant Antaes · Genève · Mission pour un grand groupe international du luxe
Responsable du support applicatif L3 et de la coordination opérationnelle autour d'une application stratégique utilisée à l'international.
Support critique & escalades
Pilotage d'incidents à fort impact, dont la détection et la résolution d'une anomalie critique d'envoi d'emails nécessitant la coordination de plusieurs équipes partenaires externes sur plusieurs mois.
Coordination internationale
Interface entre équipes métier, développement, infrastructure et support offshore au Maroc.
Stabilisation du RUN
Reprise d'une situation de support dégradée avec résorption progressive d'un important backlog historique et stabilisation de l'activité autour de 20 tickets actifs par semaine, principalement liés à des problèmes identifiés. Suivi quotidien des SLA et amélioration continue de la qualité de service dans un environnement international exigeant.
Données & livraisons
Scripts de contrôle MySQL, suivi des données, évolutions applicatives et mises en production.
Accompagnement support
Formation, partage de connaissances et accompagnement des équipes support internationales.
Communication métier
Communication régulière avec les utilisateurs métier et les équipes internationales.
Environnement : Support L3 · RUN applicatif · Production critique · ITSM · MySQL · ServiceNow · Coordination internationale · Luxe
Application Support Engineer
Consultant Kalyss · Mission pour AmerSports / Salomon
Contribution au maintien en conditions opérationnelles du périmètre CRM360 dans un environnement international orienté CRM et intégration applicative.
- Support applicatif sur Salesforce Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud et applications connexes.
- Suivi des anomalies et évolutions via JIRA, gestion des tickets via OTRS et documentation sur Confluence.
- Supervision des flux CRM avec Talend, Kibana et Centreon, avec support Oracle / PL-SQL autour de CRM360.
- Gestion des utilisateurs, support fonctionnel et collaboration avec les équipes partenaires internationales.
Environnement : CRM · Salesforce · Oracle · PL/SQL · Talend · Kibana · Centreon · RUN applicatif · Support international
Ingénieur concepteur développeur
BJ Service
Participation à la maintenance évolutive et corrective de l'ERP interne de l'entreprise, avec une adaptation rapide à un contexte PME.
- Évolutions fonctionnelles sur l'ERP sous VBA Access et support aux besoins métiers internes.
- Développement et optimisation de procédures stockées MySQL.
- Correction d'anomalies et amélioration de la stabilité applicative.
Environnement : VBA Access · MySQL · Support applicatif · ERP métier
Support applicatif — Production & supervision
Consultant CGI · Mission pour ERDF / ENEDIS
Participation au support opérationnel et à la supervision d'échanges critiques entre plusieurs applications du SI ERDF dans un environnement 24/7.
- Supervision des échanges applicatifs en production et gestion d'incidents critiques, y compris en cellules de crise.
- Coordination des actions correctives avec les équipes techniques et participation aux montées de version.
- Reporting opérationnel, automatisation via scripts Shell et macros Excel, rédaction de procédures RUN.
- Intégration de nouvelles applications dans le périmètre de supervision et formation des équipes internes.
Environnement : Production critique · Supervision · RUN applicatif · Shell · Excel VBA · ITIL · Support 24/7
Ingénieur développeur applicatif
Avenue Web System · Grenoble
Participation à la maintenance et à l'évolution d'applications web métier dédiées aux achats et aux devis.
- Évolutions fonctionnelles sur AWS-Achat et AWS-Devis, avec correction d'anomalies et suivi applicatif.
- Développement en PHP, ColdFusion, JavaScript, HTML/CSS et utilisation de MySQL pour les données applicatives.
- Travail en environnement versionné avec SVN et participation aux mises en préproduction.
Environnement : PHP · ColdFusion · JavaScript · MySQL · SVN · Applications web métier
Ingénieur concepteur
Objectif-Pi · Grenoble
Participation au développement et à l'évolution de modules ERP adaptés aux besoins fonctionnels d'entreprises clientes.
- Développement et personnalisation de modules sous OpenERP.
- Analyse et adaptation aux besoins fonctionnels des clients.
- Développement en Python et XML dans un environnement applicatif métier.
Environnement : OpenERP · Python · XML · ERP métier
Ingénieur développeur
AKKA · Grenoble
Mission orientée montée en compétences autour des pratiques de développement, d'intégration et d'industrialisation.
- Autoformation et découverte des méthodologies Agile.
- Montée en compétences sur Jenkins et les outils d'industrialisation.
- Découverte des environnements d'intégration continue et de gestion de version.
Environnement : Agile · Jenkins · Mercurial · Intégration continue
Ingénieur développeur applicatif
Reynolds and Reynolds · Grenoble
Participation à la maintenance et à l'évolution d'une solution logicielle dédiée aux concessions automobiles.
- Analyse des demandes d'évolution et rédaction d'analyses fonctionnelles.
- Développements applicatifs en J2EE et BASIC, maintenance fonctionnelle du progiciel.
- Correction d'anomalies, amélioration de la qualité logicielle et rédaction de documents de test.
- Utilisation des bases de données métier pour l'analyse et le suivi des données applicatives.
Environnement : J2EE · BASIC · Maintenance applicative · Logiciel métier automobile · MySQL
Concepteur développeur informatique
CNAMTS · Grenoble
Participation à la conception et au développement d'un outil de simulation métier dédié à la facturation.
- Rédaction des spécifications fonctionnelles générales et détaillées.
- Documentation utilisateur, conception et développement de l'application en environnement JEE.
- Participation à la planification, au suivi du projet et à la mise en place de l'outil sur l'intranet.
- Contribution à la préparation des évolutions futures de l'application.
Environnement : JEE · WebLogic · Struts · CVS · Projet métier · Intranet
Développeur Java client lourd
Sopra Group · Secteur énergie
Participation à un projet de migration applicative dans le secteur de l'énergie, avec contribution aux développements et évolutions techniques.
- Contribution à la migration de l'application BDTOPO pour ERDF.
- Participation aux développements techniques en environnement Java client lourd.
Environnement : Java · Migration applicative · Secteur énergie
Impact opérationnel
Réalisations clés
Des résultats concrets obtenus par la prise en charge, la coordination et l'amélioration continue.
Résorption d'un backlog historique important.
Stabilisation du support autour de 20 tickets actifs hebdomadaires.
Coordination d'une équipe support internationale de 4 à 5 personnes.
Gestion d'incidents majeurs et d'escalades multi-équipes.
Interface entre métiers, développement et infrastructure.
Mise en place de procédures et amélioration continue des processus.
Compétences
Des compétences éprouvées en environnement de production critique, au service de la stabilité applicative et de la qualité de service.
Application Support & RUN
Support N2/N3, exploitation applicative, escalades, suivi de production, runbooks, procédures et coordination opérationnelle.
ITSM & qualité de service
Incident Management, Problem Management, SLA, ServiceNow, Jira, Confluence, reporting et indicateurs de performance.
CRM, données & intégration
Salesforce, Survey Gizmo, SQL, PL/SQL, MySQL, Oracle, contrôles de données, corrections et rechargements.
Coordination & communication
Interface métiers / IT / infrastructure, coordination prestataires, animation offshore, priorisation et communication en contexte critique.
Projet entrepreneurial
Bike Fitter Studio, de l'idée au produit SaaS.
Une plateforme métier qui réunit conception produit, développement et entrepreneuriat.
Projet SaaS
Fondateur & développeur
Bike Fitter Studio
Plateforme SaaS pour les professionnels du bike fitting
Fondateur et développeur de Bike Fitter Studio, une plateforme SaaS conçue pour les professionnels du bike fitting.
Cycle produit complet
Le projet couvre l'ensemble du cycle produit :
- Recueil des besoins utilisateurs
- Analyse fonctionnelle
- Définition de la roadmap produit
- UX/UI et amélioration continue
- Développement full-stack
- Gestion des comptes utilisateurs
- Génération de PDF
- Import de données
- Gestion des abonnements
- Sécurité et authentification
- Déploiement
- Tests et amélioration continue
Compétences démontrées
Ce projet démontre également des compétences en :
- Gestion de projet
- Product Management
- Analyse métier
- Conception produit
- Expérience utilisateur
- Entrepreneuriat et autonomie
Produit SaaS · Full-stack · Product Management · Business Analysis · UX/UI · Déploiement
Approche
Le support applicatif ne se limite pas à résoudre des incidents.
Je suis convaincu qu'un bon support ne consiste pas uniquement à résoudre des incidents, mais également à instaurer de la confiance, améliorer les processus et accompagner durablement les utilisateurs.
Mon approche combine analyse, communication, documentation et suivi opérationnel. L'objectif est simple : rendre le RUN plus lisible, plus fiable et plus prévisible pour les utilisateurs comme pour les équipes techniques. Sur ma dernière mission, cette approche a permis de résorber progressivement un important backlog historique, de stabiliser l'activité autour de 20 tickets actifs par semaine et de suivre quotidiennement les SLA dans un environnement international exigeant.
Endurance & équilibre
La même régularité dans l'effort que dans les environnements critiques.
Passionné de cyclisme de montagne et de sports d'endurance, je participe à des cyclosportives exigeantes comme l'Étape du Tour ou L'Ardéchoise, ainsi qu'à de longues sorties alpines.
Ces pratiques demandent préparation, régularité, gestion de l'effort et résilience. Ce sont les mêmes qualités que je mobilise dans le support opérationnel : rester lucide, prioriser, communiquer clairement et tenir la distance dans les environnements IT critiques.
Vivant entre lac et montagnes, je pratique également le ski et les activités outdoor, avec cette recherche d'équilibre entre engagement, précision et maîtrise.
Formation
Formation & langues
ITIL 4 Foundation · certification en cours
QPR International.
Business Analyst Agile
Digicomp Academy · Genève.
Diplôme d'ingénieur en informatique
3IL Limoges.
Français · Anglais · Allemand
Français langue maternelle, anglais niveau professionnel, allemand notions.
Contact
Disponible pour un poste de Senior Application Support Lead.
Basé en Haute-Savoie, mobile sur la Suisse romande, la France voisine et la région Rhône-Alpes. Disponible immédiatement pour échanger sur vos enjeux de production applicative.